介護現場で使える接遇テクニック！事例もあわせてご紹介

一般的に接遇というと、サービス業や飲食業で活用されているイメージがあります。
しかし、実は接遇は様々な業種で取り入れられています。

介護の現場は利用者様 がいなければ成り立たたず、利用者様に選ばれる事業所や施設を目指さなくてはいけません。
そのためにも接遇マナーを学び、技術をつけることが求められます。

介護における接遇の対象は、利用者様です。介護は、個々の事情を抱えて日常生活に何らかの介助を必要としている高齢者に接する仕事です。
高齢者は様々な経験をしてきた人生の先輩です。
介護する側は敬意を持って介護させていただくという気持ちを持つことが大切です。

接遇とは
接遇とは、接客業・対人関係において必要な技術で人とふれあい、もてなすことです。
人生の先輩である高齢者の日常生活に関わる介護は「究極のサービス業」とも言われます。
そして、利用者様にとって、自分の生きる時間を支えてくれる相手は信頼できる人でなければいけません。
利用者様に安心してもらい信頼できるような対人関係を築くためにも、接遇は介護と切り離せない必要不可欠なスキルなのです。

介護でなぜ接遇を重視するのか
介護で接遇が重視される理由は、介護は利用者様にとって毎日繰り返されることであるため、接し方ひとつでお互いの信頼関係に影響してしまうからです。

介護は利用者様の生活に深く関わる仕事であり、個々の状態に合わせた接遇スキルが求められます。
目の前にいる利用者様一人ひとりの心に寄り添い、「求めているものを提供する」という気持ちが大切です。
介護が必要な利用者様の状態は様々です。
上手く話すことができない人にはどう接するのか、トイレの介助が必要な人に対しての声がけのタイミングや介助の方法はどうかなど、いかに相手の自尊心が傷つかないかを考える必要があります。

人生の先輩である高齢者の介護をする介護職員は、接遇のスキルを高めることが大切です。
接遇は、気持ちや態度です。
接し方ひとつで相手に与える印象が大きく異なります。
介護の現場にあっては、利用者様一人ひとりの満足度に直接つながると言っても過言ではありません。
利用者様の安心や信頼を得、満足してもらうことは介護に取り組む上での重要なポイントと言えます。
では、実際にどのような点に気をつけて行けばよいのでしょうか。

言葉遣い
利用者様やその家族に対して、馴れ馴れしい言葉や流行り言葉、専門用語は用いないようにしましょう。
また、認知症があっても子どもをあやすような扱いや言い方、あだ名で呼ぶなどもしないようにしましょう。
親しみを持って接しているつもりでも、受け止める側が馬鹿にされていると感じてしまう可能性があるからです。
相手が「自分を軽んじている」と感じられるような言葉使遣いをしないように注意しましょう。

挨拶・声掛け
挨拶は介護現場でなくともコミュニケーションの基本です。
「おはようございます」「こんにちは」など明るい声で、相手と目線を合わせて挨拶することが大事です。
また、声掛けでは、いきなり車椅子を動かすなど、相手の立場に立っていない言動は避けましょう。
一方的な関わり方では相手は不安感を抱きます。
利用者様を介助する時や何かをしてもらう時には「○○さん、今から××をしますね」など、都度声掛けをして相手に安心感を持ってもらうことが大切です。

では、実際に接遇の事例を見ながらポイントを具体的に抑えていきましょう。
接遇に関しては近年研修の機会や書籍の数も多くなっています。
身近なツールとしてはインターネットの動画で学ぶこともできます。
今回は動画を参考にしていきましょう。


介護スタッフのための「利用者の応対塾～マナー教育編～」


この動画にある、認知症の方への対応のポイントを考えていきましょう。
認知症の利用者様は短期記憶が低下しているので、起きた出来事を覚えることが困難になっています。
そのため、何度も同じ質問や言葉を繰り返すことがあります。

毎日同じ言葉を繰り返す利用者に対し、無視をしたり目も合わせずに適当な返事をするということは介護職の接遇としてふさわしくありません。
介護職として認知症をよく理解し、適切な対応ができるようにしましょう。
認知症の利用者様が同じ話や言葉を繰り返し話しても、いつも初めて聞くような態度で接しましょう。
そして、同じ目線に立って目を合わせ頷く、相手の言葉を復唱するなどして共感の態度を示しましょう。

認知症があっても自分に丁寧に接してくれると感じると安心感を抱き、気持ちが落ち着く場合が多いのです。
このような対応は、介護職としての接遇でもあり、専門職としての技術であるとも言えます。

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介護職の仕事中の態度について、どうするべきかを動画の例から見ていきましょう。
① 自分の感情をコントロールしよう
個人的な出来事や感情で面白くない、気分が悪いと思っていても、職場で態度に表すことは良くありません。
特に介護の現場では常に人を相手にする業務が大半です。
利用者様は敏感に感情を感じ取り、不安な気持ちになってしまうでしょう。
特に認知症の方は相手の表情や声色から「怒っているのかな」「なんだか怖い」という気持ちを抱いてしまいます。

認知症の方にとって不安や恐怖は更に周辺症状を悪化させてしまう可能性があります。
良い介護サービスを提供できるように、介護職員は常に自分の気持ちを平常心に保つよう、コントロールできるようでなければいけません。

② 職場で愚痴や悪口は言わない
介護施設に限らず、例え休憩時間であっても仕事の愚痴や人の悪口を言ってはいけません。聞いている人が不愉快な気持ちになるだけではなく、他の人の聞こえていく場合もあり、職場の仲間との雰囲気が悪くなってしまいかねません。

介護はチームワークが求められる仕事です。
人間関係が悪くなると良いサービスが提供できないだけではなく、本来の業務以外のことに気がとられてしまい重大な事故につながってしまうことも考えられます。
また、ご家族や来客者の目に「雰囲気の悪そうな職場」として映ってしまうことは施設にとっても不利益です。

③ 職員間での私語は慎む
介助中の職員間の私語は、業務の妨げになるだけではなく利用者様にとって印象が悪いと言えます。
高齢の利用者様は、耳が遠い方や言葉が上手く理解できない方もいます。
職員同士で話していることが十分に理解できないために、自分の悪口を言われているのではないかと感じてしまうこともあります。

また、よくわからない話をしていると受け止め、不安と嫌悪感を抱く人もいるでしょう。
利用者様が介護職員に対して信頼を感じなければ、良いサービスを提供しているとは言えません。

介護の仕事をしていく上で接遇は欠かせないスキルです。
利用者に安心感と満足感を持っていただくことは勿論、職員同士がお互いに気持ちよく働くためにも接遇マナーは必要です。
特に接遇がきちんとできることは利用者との信頼関係にも作用し、介護をスムーズにすることができます。
接遇マナーを身につけ、介護しやすい現場を自らつくることを心がけましょう。
職員全体が接遇スキルを身につければ気持ちよく仕事ができますね。